Мониторинг количественных показателей call центр

Число обслуженных вызовов долгое время оставалось самым основным, если не единственным показателем работы операторского центра — так, сказать, «план по валу». Соответственно, и для оценки труда операторов call center определяющим являлось число обслуженных ими вызовов (в час или за смену). Даже сейчас многие начинающие, только что открытые операторские центры проходят через эту порочную практику.

Вот для таких начинающих хотелось бы дать пояснение, почему же эта практика является порочной. Ведь, казалось бы, так соблазнительно иметь один универсальный показатель производительности, да еще такой, на первый взгляд, объективный, как число обслуженных вызовов! Дело, однако, в том, что при таком подходе:

Нарушается объективность оценки труда операторов;
Страдает качество обслуживания вызовов.

Объективность оценки труда операторов call-центр нарушается в основном потому, что существует множество факторов, которыми не может управлять оператор, но которые, тем не менее, оказывают существенное влияние на количество и качество поступающих и, соответственно, обслуженных вызовов.

Во-первых, как мы говорили, поступление вызовов носит чаще всего случайный характер и не в силах оператора ни увеличить, ни уменьшить входящую нагрузку. Во-вторых, оператор call-центр не может отвечать и за точность составленного супервизорами штатного расписания: насколько оно соответствует поступающей нагрузке. Производительность оператора сильно зависит и от сложности обрабатываемых им запросов, и от уровня знаний и характера позвонивших абонентов. Много, слишком много обстоятельств влияют на количество вызовов, обслуженных оператором, для того чтобы считать этот показатель объективной оценкой его труда.

Как только за мерило производительности берется количество обслуженных вызовов, страдает качество обслуживания. Так чаще всего и бывает: в бездумной гонке за количеством страдает качество. Подчиняясь оказываемому на них давлению (скорее, скорее, скорее, больше, больше, больше!), операторы колл центра начинают всеми возможными способами сокращать время обслуживания вызовов, чтобы за счет этого добиться увеличения их количества. Естественно, в ущерб качеству crm.

И дело не ограничивается только тем, что всякая куртуазность типа «Будьте добры», «Пожалуйста» и т.п. забывается намертво (хотя и это уже очень плохо). Гораздо хуже, что операторы стараются не дать возможности клиенту задать дополнительные вопросы, прерывают на полуслове и т.д.

Я сама была свидетелем того, когда ситуация доводилась до абсурда: на звонок клиента оператор call-центр отвечал: «Простите, у нас сейчас возникли проблемы с сетью. Не могли бы вы перезвонить через 5-10 минут?» Отличный прием! И этот звонок, вроде бы, обслужен (по крайней мере, с точки зрения формальной отчетности), и еще один вызов от этого же клиента обеспечен...

Как видите, число обслуженных вызовов (в час или за смену) в качестве критерия оценки труда операторов представляет некоторую опасность. Поэтому относиться к нему надо с осторожностью и рассматривать только в сочетании с другими показателями. Но и не принимать его во внимание тоже ни в коем случае нельзя.

Если, например, супервизор видит изо дня в день картину, когда один из операторов call центр резко выбивается из общего уровня, то он понимает, что на один случайный характер поступления вызовов тут дело не спишешь. Поэтому он должен разобраться, в чем причина такого поведения оператора (возможно, он неоправданно затягивает время разговора, возможно — прибегает ко всяким мелким уловкам, злоупотребляя временем поствызывной обработки и т.п.), и попытаться устранить ее.

Источник: Ипрон Софтфон